课程背景

1985年，美国学者首先提出顾客满意度理论，随后在发达国家迅速应用。我国在上世纪九十年代ISO9000标准的推广热潮中，广泛开展了顾客满意程度的测量，也包括顾客满意度指数ＣＳＩ，经过十多年的实践，虽然轰轰烈烈，但仍然存在如下的疑虑：

开展ＣＳＩ对企业倒底带来什么实效？

不满意的顾客将会怎样影响企业自身的营销业绩？

目前的ＩＳＯ９０００体系认证中不开展顾客满意度指数测量不是也一样通过？何必花费ＣＳＩ的测评成本？

       …………

在不少企业或许也会看到如下现象：

２００５年 顾客满意度达到９５％以上．．．．．

企业经营、质量的所有目标中不是都与“顾客满意”的因素相关联．．．．．．

ＣＳＩ主要用于业绩考核，指标越高越好．．．．．

企业到底由谁来统领？是董事会，CEO，员工，还是市场，顾客？实际上，顾客已成为统领企业的主线。顾客的需求是什么？不满和抱怨是什么？如何把不满意的顾客转为满意的顾客？把满意的顾客转化为忠诚顾客？把竞争者的顾客变为自己的顾客？…..,这一切正是要求企业在竞争中做出回答的。顾客也都在寻求识别满足或超越自己需求的佳供应商的标志——CSI.

鉴于上述现状，说明顾客满意的测量尽管有了推进广度，但缺乏对其深入的剖析、理解和运用。新一轮的ＣＳＩ测评任务已摆在我们面前!

培训（咨询）目标

通过培训（咨询），使学员能达到以下目的

理解“顾客、顾客满意、顾客要求确认”的基本理念和定义；

熟知顾客满意度产生和发展的历程；

掌握建立顾客满意度指标体系的方法、步骤；

能够设计顾客满意度测评问卷，组织调查；

具备顾客满意度统计分析和报告编写的能力，提出改进思路；

课程纲要与授课方式

节  顾客要求与顾客满意

一、   顾客与顾客要求

二、   顾客满意

三、   顾客要求的确认

l 讲述课程内容

l 案例、练习、分析、讨论:

SIPoC 流程图、 三类顾客、 顾客需求确定 、顾客需求调查 、 KANO模型、

 顾客需求陈述；

节 顾客满意度的产生和发展

一、  顾客满意度概念的产生

二、  顾客满意度理论的发展

l 讲述课程内容

l 案例、练习、分析、讨论：

“理解消费”与“感性消费”、 产品现代概念、  从“企业形象”到“顾客满意”；

第二节 顾客满意度模型与指标体系

一、  顾客满意度模型结构

二、  顾客满意度测评指标体系

l 讲述课程内容

l 案例、练习、分析、讨论：

顾客对质量的感知、 CSI测评指标 、测评指标权重；

第三节 顾客满意度测评问卷的设计与调查

一、 顾客满意度指数测评问卷的设计

二、 顾客满意度指数测评问卷的调查

l 讲述课程内容

l 案例、练习、分析、讨论 ：

设计CSI调查问卷 、调查抽样偏差 、分层抽样样本量；

第四节 顾客满意度的统计分析与报告编写

一、 数据的分类整理与图示

二、 顾客满意度的计算方法

三、 顾客满意度指数的影响因素分析

四、 顾客满意度指数测评的报告编写

l 讲述课程内容

l 案例、练习、分析、讨论：

设计调查问卷的CSI测评指标 、CSI测评报告分析；

培训有效性评价

l 培训课程考试（笔试）

l 项目评审（咨询）

授课对象

l 企业分管销售领导

l 市场营销、质量、设计、生产制造等部门领导及专业人员；

授课时间   

2 天

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