医疗行业已成为特殊的服务业 　　我国医疗市场不断开放，民众逐渐开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 　　因此，医院若想在医疗行业发展浪潮中更胜一筹，管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以九龙服务经济视角来理解九龙医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足九龙民众对医疗服务品质的高需求。 　　客服体系是医院转型的重要一环 　　客服体系作为医院转型六大体系之一，在转型之初便制定了“打造青岛医疗行业服务优质”、“提高内、外部客户满意度”“树立一切以患者为中心的服务价值观，为患者提供暖心服务”三大目标，全院、青岛九龙医院全员行动起来，打造闭环价值服务链。 　　全面导入客服服务体系[ 前期准备 ] 　　❤全员型学习分享 　　每周一全员早会，各科室分享日常工作中服务心得及体会，客服团队例会，内部分享集团客服学习班成果，使全员明晰医院的发展战略和人才培养规划，了解无缝隙闭环服务的内容及意义。 　　❤成立极致服务文化小组 　　面向一线科室，讨论制定微笑服务考核标准，小组定期例会讨论不足，改进措施，监督执行，并对一线科室员工表现进行考核，模拟演练，表彰优秀。 　　全面导入客服服务体系[ 正式导入 ] 　　❤转型内容培训 　　5月份青岛九龙医院院长孙明玉，就医院转型的意义和内容做出了详细的讲解，阐明客服体系转型的重要性，重申在打造闭环服务体系过程中，全员的重要作用。 　　❤梳理各科室岗位流程及职能 　　在院长的带领下，体系对接负责人通过对各科室进行走访式沟通，在充分尊重员工、结合工作实际的基础上，全面梳理各岗位职能及工作流程，充分发挥员工岗位价值及潜力，用流程化、规范化、标准化、精细化的管理模式，提高内部客户满意度，为外部客户打造极致服务。 　　全面导入客服服务体系[正式导入] 　　❤客服沟通技巧培训 　　主要针对导医及客服专员在客服回访技巧及投诉、纠纷沟通技巧两个层面进行专业培训，充分尊重与关怀患者，提升外部客户满意度。 　　❤成立服务管理委员会 　　院内“极致服务文化小组”正式升级为“服务管理委员会”。管委会成员通过对各科室充分调研，就科室交接问题、各科室服务情况等问题提出解决方案及目标，并制定奖惩机制，鼓励创新，调动全员积极性及服务热情。 　　此外，管委会特别重视内部客户满意度，针对本岗位工作、领导管理、科室管理、对接科室、制度、待遇、后勤、食宿等问题进行调研，并逐一解决。 　　打造闭环价值服务链，客服体系转型初见成效 　　通过近五个月的调整、转型，客服体系转型初见成效。 　　❤稳定、和谐的外部客户关系初步形成 　　无缝隙的科室对接，责任到人、责任到细节，工作效率大大提高，提升外部客户专业满意度。 　　全员积极性充分调动，服务热情显著提高，时刻注意卫生环境、注意患者所需，几句话，一杯水，一颗糖，一块饼干，一份餐饭，随时随地都是家人般地陪伴。 　　近五个月，我们收到锦旗及感谢信的数量明显提升，患者满意度的提升，以及医患关系之间的拉近。 　　打造闭环价值服务链，客服体系转型初见成效 　　❤内部客户满意度显著提升 　　积极打造友爱互助的员工关系，和谐快乐的院内文化，同事之间笑容多了，抱怨少了，积极创新，开心工作。 　　服务管理委员会根据调研反馈，积极解决员工反映的各种问题，严格执行奖惩制度，鼓励创新，表彰先进，打造开放、公平、上升、学习的广阔发展平台。 　　转型就是精益求精，未来任重道远 　　在医疗技术越来越趋同的今天，服务的创新将成为医院的关键。创新绝非易事，青岛九龙医院作为转型先行者，虽任重道远，仍大步向前。