商贸企业质量管理体系文件 1. 管理职责；商贸企业高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级各类员工理解并认真实施。对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成有关文件和组织结构图。应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。　 2. 质量体系：商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体系。　为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划，如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施，资源和控制手段。 3. 合同评审：商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单）在签订前进行评审，以满足顾客要求。合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时，由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。 4. 设计控制：商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计，如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等，以确保服务设计输出（主要是各类规范）满足设计输入（包括适用的法规和顾客需求）。同时，对每项设计应进行评审的验证，对设计更改也进行确认的批准。 5. 文件和资料控制：商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认，并能在各重要场所获得现行有效版本。营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发，但其内容应与相关文件一致有效。如有更改，也应及时修改、换发。 6. 采购：商贸企业应对供货商、服务协作单位（如保安公司等），均应采取现场考察、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分供方目录，并保持动态的质量记录。同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。 7. 顾客提供产品的控制：当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾客维修家电等），应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丢失、不损坏，否则应向顾客报告。 　8. 产品标识和可追溯性：商贸企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，均应保证标识清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具体的标识方式可以是印章、悬挂物卡、标志牌等。 　9. 过程控制：商贸企业应对影响服务过程的各类因素，如员工技能、服务设施、商品、服务环境、服务方法及价格等实行控制，以确保过程处于受控状态，保证商品和服务质量达到规定要求。 　10. 检验和试验：商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进行验证和检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。 　11. 检验、测量和试验设备的控制：商贸企业应对各类计量检测设备进行控制，必要时，还应对一些分供方的计量检测设备进行确认。 　12. 检验和试验状态；商贸企业应对商品的检验和试验状态加以标识，以能正确区分已经检验合格或不合格以及待检的商品。 　13. 不合格品的控制；商贸企业应对不合格的商品进行