六西格玛管理中有很多名词，6西格玛培训在这例举一些常听到，也是六西格玛项目中常用到的概念词。 1、“关健性质量要素”（Critical to Quality，简称CTQ） 这是六西格玛管理中的一个非常重要的概念。它是什么意思呢？6西格玛培训对它的定义为：是指客户对产品或服务所要求的核心的标准。比如客户要求打电话到客户服务中心等候的时间不超过第二次振铃；客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致；客户要求运输企业的到货准时，时间不能超过两天，等等。 2、“单件”（Unit） 这是指一个经流程处理的物件，或是送交顾客的终端产品或服务，如一辆车、一项货款、一晚旅馆住宿、一份银行月结单，等等。 3、“缺陷”（Defect或Nonconformity） 6西格玛培训注明一下，这里的缺陷是指“任何不能达到”关键性质量要素所要求的标准的事，即不符合顾客要求或绩效标准的事。比如客户打电话到客服中心，第三次铃声响了还没有人接电话；运输企业的到货期拖到规定期限的第三天；一次预约订房但顾客未到；清单上的一个错误，等等。 4、“瑕疵品” 这是指任何有缺陷或误差的单件。所以，有一个误差的汽车是瑕疵品，有15个误差的也是瑕疵品。 5、“缺陷机会” 这是指任何可能带来缺陷的可以衡量的事件。6西格玛培训在这举个例子：比如，客户打电话到客服中心的总次数每天有1000次，每次都是缺陷机会；运输企业每月要完成200次运输任务，那就有200次缺陷机会。每次企业采货订单上有100项货品，则每一项货品就是一个缺陷机会。 6、“机会缺陷率DPO”（Defects per Opportunity） 这是指：每次机会中出现缺陷的比率，表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。6西格玛培训再以一个例子讲明：例如，在100块电路板中，每一个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷，则机会缺陷率是21/10000，即0.0021。 天行健管理咨询公司 联系人：曾先生 手机：13713817360 了解更多六西格玛资讯请登录： 6西格玛培训www.lxgmgl.com