业主满意度是购房者在使用房屋过程中对物业服务的产生的综合感知。物业服务是指“由业主选聘的物业公司，依法或依合同对所其负责的小区区域的住户、房屋建筑、绿化、消杀、公共设施等各方面进行修缮、维护和服务”。后疫情时代，物业作为疫情防护的“zuihou一道防线”，业主接触物业的机会增加，对物业服务的感知大大增强。

深圳满意度咨询（SSC）现凭借十多年的物业满意度调研服务的从业经验，介绍物业满意度的一种计算方法，以供企业参考。

计算三级指标满意度

在物业满意度计算过程中，三级指标满意度是各二级指标考核指标的细化。在实际物业满意度数据分析过程中，三级指标满意度为受访业主对该项指标打分均值*10，即三级指标满意度=均值*10.

小编举个例子：

××小区的物业服务涉及以下几个维度：

通过满意度调研，该小区接受调研的450名业主对“外来人员管理”打分均值为8.75，则三级指标“外来人员管理”的满意度为8.75*10=87.5分。

依次类推，计算所有三级指标满意度。

计算二级指标满意度

完成各三级指标满意度的计算后，需要计算各二级指标的满意度。二级指标是对所有三级指标的总体考核，其满意度对应各三级指标的均值，即二级指标满意度=三级指标满意度之和/三级指标数量。

小编同样以××小区满意度调研数据为例，通过满意度调研，小区二级指标“安全秩序管理”对应的三级指标满意度如下表：

则二级指标“安全秩序管理”的满意度=（87.5+83.2+90.3+77.6+89.5+91.2）/6=86.6分。

依次类推，计算所有二级指标满意度。

计算物业总体满意度

完成二级指标满意度的计算后，便需要计算物业总体满意度。物业总体满意度是衡量考核物业整体服务成效的一个重要参考依据。满意度在多年物业满意度调研服务过程中，计算物业总体满意度的一个重要方法就是使用相关系数算法。相关系数是用来衡量变量之间相关关系密切程度，可以反映出两个变量之间的相互关系及其相关方向。相关系数的数学计算方法为：

在实际物业满意度分析过程中，满意度借助软件SPSS计算考核物业的总体满意度，并通过资源配置图分析判断物业改进方向的重点。

小编接下来讲述在实际过程中如何计算物业总体满意度。

（1）通过SPSS相关性分析得出各二级指标对一级指标的影响力系数，在软件的操作步骤如下：

“分析”→“相关”→“双变量”→将所有二级指标导入变量框

（2）得出系数之和，系数之和为“各二级指标对一级指标的影响力系数之和”。

   例如，××小区的所有二级指标瑞一级指标的影响力系数之和为：

则系数之和=0.718+0.734+0.573+0.666+0.756+0.696+0.579+0.604=5.326

（3）计算各二级指标的权重。二级指标权重计算公式为各二级指标的影响力系数除以系数之和。则××小区各二级指标的权重为：

（4）计算总体满意度。总体满意度=各个二级指标满意度得分*各个二级指标的权重值。

以上便是计算物业满意度的一种方法。物业满意度的计算方法还有简单平均法、附加值平均等众多方法，实际进行物业满意度调研过程中还需根据调研样本量、配额分布、业主打分差异性等众多因素选择合适的满意度计算方法。

物业满意度测评，不仅能准确地对物业工作人员日常工作效果作出评价，对物业人员来说更规范自身的工作职责，为物业公司对自身工作的整体成果及改进方向提供评价及改进依据。总的来说，物业满意度调研的应用，逐渐成为物业公司工作的重要部分。是企业提升自身服务质量，改善服务环境，加强员工沟通，有效激励员工的有效工具。

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