什么是抖音小店商家体验分？

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持，为5分制，低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出。

主要包括商品差评率、品质退货率、揽收及时率、订单配送时长、服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长等数据，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。 由平台每天中午12点进行数据更新。

体验分有什么作用？

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

体验分越高，流量加权越大，结算账期越短，达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；体验分≥4.0方可准入精选联盟；体验分低的商家，限制投放单量；体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作

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如何快速提升我们的体验分？

控制商品质量，在选品的过程中一定要注意尽量挑选一些好评率高、销量高的店铺

提高商品好评率，在用户收到商品时时间问候体验感，如果好的话可以委婉的让用户给我们个好评。

用户如果商品出现问题需要退货时尽量让用户选择：不喜欢/无理由退款/多拍/错拍等这一类的评价，不会影响品退率。

把控发货时间，在选品时就要问清楚上家的发货时间，能否在48小时内准时发货。另外尽量找一些供应链厂家，能够更好的确保发货时间

不可抗力因素，如果出现不可抗的原因导致物流问题，比如天气、自然灾害、疫情等，一定要同用户去沟通解决。另外保存好证据，向平台申诉。

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及时处理消费者问题：售前售后服务都会影响商家的体验分和DSR分，商家对用户的问题要做到及时响应，了解需求并提出准确、明确的解决方案，可采用售前欢迎话术+自动回复话术+咨询用户需求话术+产品话术相结合的方式，做到售前售后服务的统一。

满足用户需求，用户遇到问题时及时解决，不要起冲突，如果一定要退货就直接退了就行，不要一直找借口，拒绝用户的退货要求。出现问题不管是谁的责任，我们都要尽量去满足客户的要求，就算客户再无理，也不要跟客户去对着干，保存好证据提交给小店的官方客服就行。

提升在线服务响应速度：抖音小店后台会计算商家的3分钟人工回复率，要提高这项数据，商家可以从“增加客服，减少咨询量，合理利用话术、表情和图片”等方式来与用户互动，提高回复效率的同时增加亲切感。

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